Mitel

Als Mitel, vormals Aastra, vormals DeTeWe Partner haben wir umfangreiches Know How für die Modellreihe OpenCom 100 gesammelt. Die Telefonanlagen fokussieren primär Klein- und Mittelständige Firmen und ermöglichen ein paralleles Wachstum bei erweiterbarem Funktionsumfang. Von Mehrfirmenfähigkeit, Voice Responder, Call Management, Anrufreporting, CTI, Hotelzimmerunterstützung,... sind dem gesamten Konzept keine Grenzen gesetzt. Selbst eine Mischumgebung  zwischen klassischer Telefonverkabelung und Voice over IP ist möglich.

OpenCTI

Das integrierte CTI der Mitel Telefonanlagen ermöglicht es über einen Browser auf Funktionen der Telefonanlage zuzugreifen. Funktionsbestandteile sind

  • Anwahl und Abheben
  • Rückfrage, Halten und Konferenz
  • Auflistung der eingehenden Anrufe mit Rückruf
  • Auflistung der ausgehenden Anrufe mit Wahlwiederholung
  • Telefonbuch zentral/persönlich mit Anwahl
  • Messaging eingehend/ausgehend
  • Statusanzeige der Leitungen und internen Telefone
  • Konfiguration des Telefons, Sprachbox /-ansagen, Mailbenachrichtigung

Neben dem Browserzugriff lässt sich ebenfalls eine direkter TAPI (Telephony Application Programming Interface) einrichten. Damit lässt sich die Telefonanlage in Outlook, Warenwirtschaftssysteme und andere Telefonieunterstüzende Software integrieren.

OpenAttendant

Die Option OpenAttendant umfasst die Funktion eines Sprachportals mit der sich eine mehrstufig geführte Menüstruktur abbilden lässt. Der Anrufer bekommt die Möglichkeit durch Betätigung von definierten Tasten die gewünschte Abteilung zu erreichen, Informationen zu erhalten, Nachrichten zu hinterlassen um nur einige der Möglichkeiten zu nennen. Die Ansagen lassen sich durch individuell gestaltete Ansagen oder Musik vervollständigen. 

ACD 100

Anrufer schnell und zuverlässig dem richtigen Ansprechpartner zukommen zu lassen, damit befasst sich das Softwaremodul ACD 100 der OpenCom 100 Reihe. Das nutzende Unternehmen ist damit in der Lage dynamisch und saisonal hohes Anrufaufkommen zu verarbeiten ohne das dabei ein Anruf verloren geht. Die unterschiedlichen Fachbereiche des Unternehmens lassen sich durch definierbare Gruppen realisieren. Jede Gruppe lässt sich parametrisieren:

  • Zuordnung von bis zu 30 Benutzern/Agenten
  • Definition von VIP und Super VIP möglich
  • Unterschiedliche Verteilungsstrategien nach geringster Gesamtgesprächsdauer, längste Freie Gesprächszeit oder entsprechend der Agentenpriorität 
  • Sie lassen sich zeitabhängig öffnen und schließen
  • individuelle Ansage für die Warteschlangen definierbar

Anrufer die nicht unmittelbar zugestellt werden, werden über eine Warteschlange mit definierbarer Wartemusik organisiert. Durch Deeskalationsansagen kann dem Anrufer Feedback gegeben werden mit welcher Wartezeit zu rechnen ist. Bei freien Agenten erfolgt eine automatische Zuteilung des Gespräches.